因為冠德，所以值得
撰文／張勝安 攝影／張勝安 圖片提供／冠德建設
最近台北有家餐廳很夯，那是家吃火鍋還可以做指甲的麻辣鍋店。人人津津樂道的不只是它的食材或湯頭，還有那號稱六星級的服務。是的，各行各業，講究、比拼的，都是品質與服務。
或許有人想問，那麼冠德呢？
與其大為鋪陳冠德的理念，我反倒想先將幾個親身經歷的場景，描摩下來：
場景一：客服部專員接獲住戶問題反應
「您好！這裡是冠德建設客服免付費專線，敝姓尹，請問有什麼可以為您服務？」
「尹小姐您好，我姓陳，我家的馬桶好像不太沖得乾淨，是不是可以來幫我看一下？」
「陳先生您好，非常抱歉造成您的困擾，我已經在電腦系統上做成紀錄，稍後將會有我們專責的售服人員與您聯繫，並與您約時間至現場勘查。再次為造成您的不便致歉，我們一定會儘速處理。」
掛上電話，尹小姐迅速在CRM電腦系統上建立案件，並通知售服人員與陳先生約時間協同廠商進行現場會勘。立案同時，系統並已自動通知客服部與相關部門主管。
場景二：董事長辦公室
董事長：「有住戶陳先生反應馬桶沖不乾淨，請各部門馬上研究以下事宜。」
一、客服部：儘速排除陳先生問題，並統計使用該廠牌馬桶之社區，是否有類似問題反映。
二、施工部：徹底了解問題發生原因，提出解決方案，建立標準作業程序。
三、採購部：請該廠牌高階主管提出說明，為何會產生問題？品管與售後服務機制為何？
四、稽核室：找出市場上同級產品，分別進行機能測試與比較，作為日後參考依據。
上述事項，請在下周品質會議中提出報告與討論。
場景三：品質會議
客服部：統計採用該款馬桶共計一千四百個，目前有五件類似問題反映，均已處理完畢。
施工部：經查管路設計與施工並無問題，判斷應是馬桶水位設定不足導致。
採購部：該廠商總經理已專程來台說明並做相關處理，感謝冠德回饋重要產品資訊。
董事長：日後應做到零缺失，客服部主管並應逐一向客戶致意。針對問題擬定改善方案，列為標準作業程序，並做好驗收機制。造成客戶困擾，影響對公司與廠商之信賴感，日後需嚴格把關。
稽核室：已收集同級產品建立測試室，請各位長官同仁實地測試並記錄。
於是，在董事長的帶領下，公司一級主管們親自測試所有產品的排放效率。
上面所記錄的，並非特例。在冠德集團，從規劃設計、施工工法、工程管理、建材設備、客戶服務、社區物管等，所有在營建工程中與「品質」有關的議題，都在公司每周五上午的品質會議中提出討論，無所不談。這般場景，三十多年來，周復一周，從不間斷。在一次次的討論、檢討、研究甚至衝突之中，找出最符合客戶需求的「建築方程式」。
營建業是一個高度複雜、高度專業的產業，取得土地原料後，在建築法規的限制內如何去加工設計，則端視各家公司之巧思。由於土地的不可移動、不可替代性，在考量規劃設計時更需要「因地制宜」，無法以一套準則適用於所有個案。所以，唯有業者用心投入，才能因應基地的光風水土，做出最適切於地形地貌的設計。
然而，回歸建築「被需要」的本質，不外乎「住居」與「生活」。Alain de Botton在《幸福建築》一書中提到：「每一種建築樣式，都是一種對幸福的理解，除了幫我們遮風擋雨，建築也邀請我們成為獨特的自己，透過建築，我們看到理想的人生。」是故，我們認為，營建業者的天職應該是成為人們的「生活推手」，多年以來，冠德一直朝這個方向謹慎努力的走著。
我們相信，堅持品質是「基本」，持續探究更好品質的用心才是「根本」。
因為冠德，所以值得。
