以客為尊．專業服務 專訪冠德建設客服部資深經理林松川
撰文：落羽松 攝影：許家華
住宅，不僅是一棟建築物，它與人的情感和生活應該有更多連結──這是冠德建設一向的主張。因此，提供美好、完善、 品質卓越的客戶服務，是回應理想幸福宅的不變堅持，更是客服團隊不斷向前挺進的目標。
在冠德建設業務部服務超過廿年的林松川，於今年（二○一五）十月初才轉調客服部擔任資深經理，他認為客戶服務部就像菩薩道場，是一份造福眾生的事業。「我們團隊中的每一個成員都是大菩薩，都有聞聲救苦的精神，讓客戶看到我們就像看到菩薩一樣。」學習佛法多年的林松川以此作為對同仁的期許。
排除萬難 以客為尊
林松川指出，服務是無形的，既無法量化也無法複製，必須秉持以客為尊的態度，在第一時間排除客戶遭遇的障礙。「人與人之間的互動很難訂定一套標準SOP，服務不像商品有具體產出，我們要誠懇、靈活、有彈性地視情況來解決問題，做得好是一百分，做不好就零分，非常兩極。」他進一步強調，做客服沒有空間期望客戶諒解處理問題的困難度，同仁們要抱持克服萬難的精神自行吸收，簡言之，就是要有「歡喜做，甘願受」的心理準備，因而林松川認為，客服部也是修養自身的最佳道場。
同屬客服部的郭家華，接著談起自己印象最深刻的服務經驗，他回憶二〇〇九年莫拉克颱風侵台期間，當時正值風雨交加，他和同事在辦公室留守待命，接獲美麗永安社區物管的求助電話，表示大樓從三樓到十七樓的排煙窗及玻璃帷幕均有滲水，擔心若不即時排除會造成住戶生命財產危險之虞。「雖然這是天然災害，而且美麗永安社區已經過了保固期，但當下四位同仁還是立即前往現場協助處理及善後。」郭家華說，此時一旁的專案經理王桂英則強調，用心為客戶服務一直是客服部的服務宗旨，而公司也是傾全力支持同仁成為最堅實的後盾。
不過，隨著冠德興建愈來愈多的社區大樓，如果已過保固期的社區發生任何狀況，都要客服部一肩扛起解決問題的話，對於客服部來說將是沉重負擔，因此，如何讓客戶了解何謂永久諮詢售後服務，是當務之急。（註一）
自信熱忱 專業服務
客戶服務的工作吃重，尤其需要EQ來應對各式各樣的疑難雜症，因此，林松川認為熱忱、自信（源自足夠的專業）及服務的心等人格特質，是優秀客服人員的先決條件。「其實好EQ是慢慢磨練出來的，像我自己在心情煩躁時絕不做任何決策，等心情平靜下來之後，通常答案就會自然出現，我的經驗是靜心能開啟智慧。」林松川說道。
在林松川帶領下，客服部對內營造快樂、友善的磁場；對外則以歡喜、真誠的心與客戶面對面，並期望同仁在解決客戶問題時，盡量一天內安排工班到場，在時限之內完成任務。他更以現代人心靈空虛的普遍現況來規劃社區總體服務經營目標，將重心放在提升靈性的富足感，包括舉辦社區心靈成長講座、藝文活動、讀書會等，全面推廣正念善心的正向能量與藝術陶冶，希冀創造一個平安喜樂、溫暖人情的社區氛圍。
以美麗景安社區為例，它連續兩年在社區營運、修繕及活動舉辦的三項評比中，獲得新北市政府優良大廈獎的榮譽，就是一個將住戶情感與生活成功連結的典範，進而創造社區房價上揚與冠德品牌雙贏的局面，這其中，冠德建設客服部團隊的心血付出當是功不可沒。
BOX／
註一：售後服務VS永久諮詢售後服務
◎售後服務：係指保固期間內的售後服務，房屋問題研判、確認及派工維修。在保固期內客戶有任何問題，只需報修，將在一定時間內獲得解決。
◎永久諮詢售後服務：保固期間過後，提供並協助客戶進行問題研判、處理方式建議以及介紹修繕廠商等服務。
